SLA-Beispiel

Diese Seite enthält einige mögliche Beispielkonfigurationen für SLAs, die unserer Meinung nach sinnvoll sein können. SLAs sind im Allgemeinen sehr flexibel und leistungsfähig, passen Sie die Beispiele gerne Ihren Bedürfnissen an!

Hinweis

Wenn sie für Sie keinen Sinn ergeben, machen Sie sich keine Sorgen - springen Sie einfach zu Wie funktionieren SLAs, um mehr im Detail zu erfahren, und kehren Sie dann hierher zurück, um sie in Aktion zu sehen.

Alle folgenden SLAs haben die gleiche Basiskonfiguration. Es mag Beispiele geben, in denen nicht alle davon verwendet werden.

  • Gruppen

    • Sales

    • Support

    • 2nd Level

  • Attribute

    • Kunde / VIP (ja/nein)

    • Organisation / Supportvertrag (Einfachauswahl-Feld, Keine als Standardwert)

  • Kalendereinstellungen

    Der Kalender ist auf 8 Stunden pro Tag eingestellt, von Montag bis Freitag.

1. Supportvertrag-Stufen und VIP-Kunden

Dieser Ansatz verwendet eine Kombination aus Vertragsstufen (wobei jede Stufe außer keiner zu SLA-Eskalationen führt) und VIP-Kunden, die eine höhere Priorität haben können.

Die Konfiguration dieser SLAs stellt sicher, dass entweder passende Supportvertragsstufen ausgelöst werden oder der VIP-Status verwendet wird. Sie sind nicht überlappend.

SLA-Konfiguration prüft, ob der Kunde ein VIP-Kunde ist.

Screenshot der SLA-Konfiguration für VIP-Kunden.
Das Ergebnis

Dieser Ansatz führt zu den folgenden SLA-Zeiten für jede Stufe:

Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat und die Organisation einen Support-Level hat
Bronze
Erste Reaktionszeit: 6 Stunden
Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden
Lösungszeit: 40 Stunden
Silber
Erste Reaktionszeit: 4 Stunden
Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 4 Stunden
Lösungszeit: 32 Stunden
Gold
Erste Antwortzeit: 2 Stunden
Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 2 Stunden
Lösungszeit: 24 Stunden
Keine

Diese Einstellung hat keine SLA-Konfiguration. Tickets werden nicht eskaliert.

Wenn der Kunde einen VIP-Status hat
Erste Antwortzeit: 1 Stunde
Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 1 Stunde
Lösungszeit: 16 Stunden

2. VIP-Kunden

Überprüfung der SLA-Konfiguration, wenn der Kunde kein VIP-Kunde ist.

Screenshot der SLA-Konfiguration für Nicht-VIP-Kunden.
Das Ergebnis
Wenn der Kunde einen VIP-Status hat
Erste Antwortzeit: 2 Stunden
Aktualisierungszeit (bis ein Agent antwortet): 6 Stunden
Lösungszeit: 16 Stunden
Wenn der Kunde keinen VIP-Status hat
Erste Reaktionszeit: 8 Stunden
Aktualisierungszeit (für die Antwort eines Agenten): 16 Stunden
Lösungszeit: 40 Stunden