Objekte¶
In Zammad können Sie Ihre eigenen Felder zu Tickets, Benutzern, Organisationen und sogar Gruppen hinzufügen (diese werden „Objekte“ genannt). Dies kann nützlich sein, wenn Sie weitere Informationen zu einem Ticket oder einem anderen Objekt in Zammad hinzufügen müssen und die Informationen in kein vorhandenes Feld passen.
Bemerkung
Versuchen Sie, das Löschen von Attributen zu vermeiden (und deaktivieren Sie sie stattdessen), da Zammad unvorhergesehen reagieren kann, wenn irgendwo auf sie verwiesen wird.
Hier finden Sie eine Übersicht über die Objektattribute. Oben rechts können Sie neue Attribute hinzufügen. Standardmäßig gibt es keine benutzerdefinierten Felder - Standardattribute sind ausgegraut, Sie können diese nicht löschen oder ändern. Sie können benutzerdefinierte Attribute bearbeiten (sie werden in schwarzer Schrift angezeigt und haben einen Mülleimer auf der rechten Seite), indem Sie einfach auf sie klicken.
Bemerkung
Attribute, die Sie zu Zammad hinzufügen, egal ob sie Standardwerte haben oder nicht, aktualisieren bestehende Informationen (z.B. Tickets) nicht. Das bedeutet, dass ein neues Ticketfeld technisch gesehen leer sein wird, wenn Sie es nicht ausfüllen.
Insbesondere im Ticketbereich bedeutet dies auch, dass neu hinzugefügte Attribute den Agenten, die das Ticket ansehen, als „geändert“ angezeigt werden. Dies kann das Verhalten von Zammad beeinträchtigen.
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Anordnung der Attribute¶
Seit Zammad Core Workflows eingeführt hat, ist die Notwendigkeit einer benutzerdefinierten Positionierung für Attribute wichtiger denn je geworden.
Um die Position eines solchen Attributs anzupassen, klicken Sie einfach auf den betreffenden Attributeintrag, scrollen Sie nach unten und passen Sie die Positionsnummer an. Bitte beachten Sie, dass Sie die Positionierung von Standardattributen nicht ändern können.
Falls zwei Attribute den gleichen Wert haben, sortiert Zammad automatisch alphabetisch nach Namen.
Aktualisierung der Datenbank nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Attributen¶
Wenn Sie Attribute hinzufügen oder ändern, übernimmt Zammad die Änderungen nicht sofort, sondern zeigt Ihnen zunächst die geänderten Attribute an. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie einfach auf „Datenbank aktualisieren“, um die Änderungen in Zammad zu übernehmen. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben oder Ihre Änderungen einfach verwerfen wollen, klicken Sie auf „Änderungen verwerfen“.
Nach der Übernahme der Änderungen mit „Datenbank aktualisieren“ ist ein Neustart von Zammad zwingend erforderlich. Wenn Sie dies nicht tun, kann es zu unerwartetem Verhalten oder sogar zu Fehlern kommen. Sie sollten diese Art der Konfiguration während eines Wartungsfensters durchführen.
Bei Änderungen an Objekten müssen Sie die Datenbank aktualisieren, um diese Änderungen zu übernehmen.¶
Tipp
🤓 Neustarts können automatisiert werden
System-Attribute¶
Zammad wird mit vorkonfigurierten Attributen geliefert. Einige von ihnen können nicht über die Benutzeroberfläche (oder grundsätzlich nicht) bearbeitet werden. Dies ist für den ordnungsgemäßen Betrieb von Zammad erforderlich und kein Fehler.
Ticket-Status¶
Wenn Ihnen die vorkonfigurierten Status nicht ausreichen oder Sie sie ändern möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der Statuszeile im Tab Ticket klicken. Sie sollten jedoch vorsichtig sein, wenn Sie vorkonfigurierte Status ändern. Dies kann in manchen Fällen zu unerwünschtem Verhalten führen.
- Verwalten von Status
Im Statuskonfigurationsbildschirm können Sie neue Status hinzufügen, deaktivieren oder ändern.
Um einen neuen Status hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Neuer Ticketstatus“ in der oberen rechten Ecke. Um einen bestehenden Status zu ändern, klicken Sie einfach auf den betreffenden Status. Daraufhin öffnet sich ein Bearbeitungsdialog.
Sie können auch einen Status klonen oder ihn als „Standard bei neuen Tickets“ oder „Standard bei Rückfragen“ setzen, indem Sie auf die Schaltfläche ⁝ Aktion klicken und die gewünschte Funktion auswählen.
Standard bei neuen Tickets bedeutet, dass dieser Status für jedes neu erstellte Ticket verwendet wird.
Standard bei Rückfragen bedeutet, dass dieser Status verwendet wird, wenn das Ticket nach seiner Schließung erneut geöffnet wird.
- Ticketstatus im Detail
Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung für jedes Feld und jede Option. Schauen Sie sich das Beispiel an, um den Bearbeitungsdialog zu sehen.
- Name
Dies ist der Name des Status und das, was Sie und Ihre Agenten sehen, wenn sie irgendwo einen Status auswählen (z. B. in Tickets, Triggerkonfiguration).
- Typ
Es gibt verschiedene Statustypen, aus denen Sie wählen können. Standardmäßig wird Zammad mit einem Status pro Statustyp ausgeliefert.
Neu: für Tickets, die neu sind und an denen noch nicht gearbeitet wurde
offen: für Tickets, die in Bearbeitung sind und an denen Agenten arbeiten
zusammengefasst: für Tickets, die mit anderen Tickets zusammengefasst werden
warten auf Erinnerung: für Tickets, die in Bearbeitung sind und zu denen Sie eine Erinnerung bekommen möchten. (Standardbeispiel: Warten auf Erinnerung)
Anstehende Aktion: für Tickets, die für eine bestimmte Zeit warten und dann ihren Zustand ändern (Standardbeispiel: Warten auf Schließung)
geschlossen: für Tickets, die abgeschlossen sind und nicht weiter bearbeitet werden müssen
Achtung
⚠️ Die Wahl des richtigen Statustyps ist wichtig! Im Zweifelsfall sollten Sie einen Blick auf die Standardstatus und ihre Typen werfen!
- Eskalation ignorieren
Hier können Sie festlegen, ob Tickets dieses Status auf die Eskalationszeit angerechnet werden sollen oder nicht.
- Notiz
Sie können eine Notiz für den Status erstellen, um andere Administratoren über den Status zu informieren. Dies hat keine Auswirkungen auf Tickets.
- Aktiv
Setzen Sie den Status auf aktiv oder inaktiv.
Bemerkung
Es ist technisch möglich, alle Status auf „inaktiv“ zu setzen. Damit Zammad auch in einem solchen Fall funktioniert, wird das Inaktiv-setzen eines der Status ignoriert.
- Beispiel für einen Ticketstatus
Nehmen wir an, wir möchten einen neuen Status erstellen, der anzeigt, dass das Ticket auf eine Antwort eines Dritten (z.B. eines Dienstleisters oder Herstellers) warten muss, und wir möchten eine Erinnerung setzen können.
Zunächst geben wir dem neuen Zustand einen Namen. In diesem Beispiel nennen wir ihn „Warten auf den Hersteller“.
Als Statustyp wählen wir „warten auf Erinnerung“. Dies zeigt an, dass das Ticket noch offen ist und wir eine Erinnerung einstellen können. Diese Erinnerung kann nützlich sein, wenn unser Hersteller manchmal nicht antwortet oder wir ihn daran erinnern wollen, uns eine Antwort zu geben.
Wir wählen „nein“ für „Eskalation ignorieren“, weil wir die Tickets auch dann eskalieren wollen, wenn wir auf die Rückmeldung des Herstellers warten.
Das Ergebnis im Erstellungsdialog sieht dann so aus:
Ticket-Priorität¶
Wenn Ihnen die vorkonfigurierten Prioritäten nicht ausreichen oder Sie sie ändern möchten, können Sie dies tun, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der Prioritätszeile in der Registerkarte Ticket klicken:
- Verwalten von Prioritäten
In der Ansicht für die Prioritätskonfiguration können Sie neue Prioritäten hinzufügen, deaktivieren oder ändern.
Um eine neue Priorität hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Neue Priorität“ in der oberen rechten Ecke. Um eine bestehende Priorität zu ändern, klicken Sie einfach auf die betreffende Priorität. Daraufhin öffnet sich ein Bearbeitungsdialog.
Sie können auch eine Priorität klonen oder sie als „Standard bei neuen Tickets“ setzen, indem Sie auf die Schaltfläche ⁝ Aktion klicken und die gewünschte Funktion auswählen.
Standard bei neuen Tickets bedeutet, dass diese Priorität für jedes neu erstellte Ticket verwendet wird.
- Prioritäten im Detail
Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung für jedes Feld und jede Option.
- Name
Dies ist der Name der Priorität und das, was Sie und Ihre Agenten sehen, wenn Sie irgendwo eine Priorität auswählen (z.B. in Tickets, Trigger-Konfiguration).
- Highlight-Farbe
Umschalten zwischen Niedrige Priorität (hellblau), Hohe Priorität (rot) und - (Standard). Dies wirkt sich auf die angezeigte Farbe für Ticket-Titel in Übersichten aus.
Die Farboptionen sind derzeit auf die genannten Optionen beschränkt.
- Notiz
Sie können eine Notiz für die Priorität erstellen, um andere Administratoren über die Priorität zu informieren. Dies hat keine Auswirkungen auf Tickets.
- Aktiv
Setzen Sie die Priorität auf aktiv oder inaktiv.